コロナ禍の影響でビジネスの方法もオンライン、リモートワーク、と変化を遂げてきましたよね。
今回は最新のオンライン顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を向上させる６つの方法について翻訳したいと思います😌
↓参考元記事はこちら
オンラインショッピングをした53％の人が、満足のいく体験でなかったことから、オンラインストアからの購入をやめた、または競合他社がより良いものを提供したと言っていることをご存知ですか？
問題は1つに要約されます。それは、eコマースにおけるカスタマーエクスペリエンス（CX）の理解の欠如です。
今となっては独自のオンラインビジネスを開始することはこれまでになく簡単になりました。
ただし、自分のストアを立ち上げるだけでは十分とはいえません。
人々があなたのことを知って、あなたの店に戻ってくるということを確実にするには、オンラインでの顧客体験を最高のものにする努力が必要です。
これから、オンラインでの購入客のカスタマーエクスペリエンスを向上させるためのヒントとコツを説明していきます。
目次
上記目次をタップすると各項目にジャンプできます。
１． 個人的なものにする
パーソナライズは、顧客ロイヤルティ（KPMG）を推進する最も強力な要因の1つです。 小売業者が顧客維持を高めるには、明らかに、パーソナライズは不可欠です。
＊パーソナライズとは、顧客全員に同じサービスやコンテンツを提供するのではなく、一人一人の属性や購買、行動履歴に基づいて最適な情報を提供する手法、しくみのこと。ウェブサイトや電子メールにおいて、全てのユーザーに同一のサービスやコンテンツを提供するのではなく、ユーザーの特徴や行動から属性を識別し、サービスやコンテンツを変化させる手法。（参照サイトより引用）
データを使用して顧客をよりよく理解するには、顧客を個人として扱い、顧客に価値を感じさせることです。
試すことができるいくつかのパーソナライズタッチポイントは次のとおりです。
- 顧客に関連する製品またはサービスの個人割引を提供する
- 顧客それぞれの居住地域を認識し、その地域への配達に関する情報を提供する
- 顧客の履歴を記憶する：顧客が閲覧したアイテムに基づいた推奨事項のリストと最近閲覧したアイテムのリストを紹介する
- 顧客の母国語で顧客とコミュニケーションする
- メールをパーソナライズする：誕生日のお祝いメッセージや、オンラインVIPカスタマーイベントへの招待は、顧客にとってより素晴らしい体験として記憶に残るでしょう。
２． アップセルとクロスセル
＊アップセリングとは顧客が検討しているものよりランクの高い製品・サービスの販売をすること、クロスセリングとは顧客が購買する、あるいはすでに利用している製品・サービスに関連するものを販売していくことを言います。それぞれ、アップセル、クロスセルとも呼ばれます。（引用元サイト）
顧客に関連する製品を提供するということは、優れたオンライン体験を提供するための良い手段です。 関係のない商品で購入者を槌で打つのではなく、ショッピングカートを補完する商品を提供するようにしてください。
明確なCTA（Call To Action=行動喚起の意)で価値のあるオファーを作成しましょう。 絶え間のないアップセルは顧客を遠ざける可能性もあるため、メールの頻度も考慮する必要があります。
価値のある割引や、補完的な製品を提供することで、人々をオンラインストアに結び付け、常連客にすることが可能になります。
３． 放棄されたカートを減らす
一般的に、世界中のすべての業界のオンラインショッピングのカートに入れられた商品のうち88％が、購入されずに放棄されていることをご存知ですか？
eコマースの売り上げを増やすには、人々があなたの店から購入しない障害が何であるのかを知る必要があります。
チェックアウトフォーム（支払画面）は信頼性があるフォームですか？ もしかしたらあなたのサイトの返品ポリシーは十分に満足のいくものではないのかも？
複数の支払いオプションが提供されていることを確実にしましょう。 顧客が商品を受け取る方法と日程を選べるようにすることも大事です。 宅配と非接触型ピックアップの人気は、この過去1年間で高まっています。
人々は自分が購入しかけていたショッピングカートの存在を忘れることもあります。
以下の写真例ではSociety6は、購入者をショッピングカートに戻すように誘導するリンクを送信したり、 放棄されたショッピングカートが確実に売り上げにつながるように割引コードを追加するなどという方法を取り入れています。
４． すぐに使えるソーシャルメディアマーケティングを適用する
あなたのオンラインストアを、想像したこともなかったかもしれない方法で、ソーシャルメディアと統合するいくつかの方法を紹介します。
ソーシャルメディアプラットフォーム内でのショッピングを提供する
今となっては、ほぼすべてのソーシャルメディアプラットフォームが、プラットフォーム内のeコマースソリューションに力を入れているか、他のeコマースプラットフォームとの統合を構築しているように感じます。
たとえば、Ray-BanはInstagramショップでも商品を販売しています。
FacebookボットがFAQを援助する
＊ボット：特定の単語を送ってきたユーザーに対して自動で返答するようプログラムしたもの。
Facebookでは、チャットボットを介して自動でメッセージ配信が可能です。
オンラインショップでは、注文確認、カスタマーサポートを自動化し、アップセルを確実にすることができるようになりました。
傾向を見定める
製品の位置付けと販売を改善する方法を探しているのであれば、LianaMonitorなどのソーシャルメディア監視ツールを適用して、ソーシャルチャネルでの議論をフォローすることを推奨します。 これにより、顧客のニーズと購買習慣に関する貴重な洞察を得ることができます。
また、監視ツールを使用すると、ブランチ内のオピニオンリーダーを簡単に見つけることができるので、オピニオンリーダー達にソーシャルネットワークで製品を宣伝するように依頼しましょう。
＊オピニオンリーダー：特定の集団の中で周囲のメンバーに対して強い影響を与える人物
５．モバイルショッピングを確保する
外出先で購入する機会を提供しましょう。 eコマースビジネス向けのアプリを設計するか、ユーザーがデスクトップまたはモバイルデバイスでオンラインストアを閲覧するかどうかに関係なく、ストアがすべてのデバイスに対応していることを確実にしておきましょう。
最も重要なことは、カスタマーエクスペリエンスに摩擦なく、どのデバイスでも適切に機能することを確認することです。
ヒント：顧客がオンラインショッピング用のアプリを好むかどうかを尋ねるアンケートを作成して、その引き換えに、次回の注文のための割引コードまたはささやかな贈り物を提供してみましょう。
６． 消費者に視覚的に製品を試してもらう
商品が実際にどのように感じられるか、または実際に家の中でどのように見えるかを解釈することを想像してみましょう。 今日では、拡張現実（AR）の助けを借りて適用することが可能です。
ARテクノロジーにより、顧客の想像力をより現実的なものに変えることができます。 顧客が自分の家で新しい家具がどのように見えるかを正確に見ることができれば、より確実に、満足したうえで購入することができるでしょう。
いかがでしたか？
オンライン上での顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）は継続した購入を得るための大事な要素ですね。
トレンドの方法を日本語訳してみました。参考になれば幸いです。
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